Der Neo-Broker Trade Republic, mit Sitz in Berlin, verzeichnete im Jahr 2024 eine bemerkenswerte Verdopplung seiner Kundenzahl, die nun bei 8 Millionen liegt. Diese Entwicklung kommt jedoch nicht ohne Herausforderungen, da seit dem Sommer 2024 vermehrt Beschwerden über den Kundenservice eingegangen sind. Laut Berichten klagen Kunden über mangelnde Erreichbarkeit, langwierige Depotüberträge und falsche Verbuchungen von Dividenden. Diese Probleme haben das Vertrauen vieler Kunden in den Broker erschüttert.t-online berichtet, dass Fehler bei Buchungen und Depotüberträgen bei schnell wachsenden Instituten häufiger auftreten, was die Situation bei Trade Republic weiter kompliziert.

Die BaFin, die deutsche Finanzaufsichtsbehörde, hat Trade Republic die Vollbanklizenz erteilt, was Einlagen bis zu 100.000 Euro pro Sparer schützt. Dies geschieht in einem Umfeld, in dem die Aufsicht über Finanzinstitutionen verstärkt wird, insbesondere nach den verhängten Bußgeldern gegen andere Banken wie FlatexDegiro Bank AG und N26. Diese Lizenzierung verpflichtet Trade Republic zu strengen Regulierungen, und die Aufsicht stellt sicher, dass die Beziehungen zur BaFin „einwandfrei“ sind, so der CEO Christian Hecke.

Kundenservice und Beschwerden

Der Druck auf Trade Republic nimmt zu, da die Anzahl der Kundenanfragen, insbesondere im Herbst 2023, die Kapazitäten des Kundenservice überstieg. Dies führte dazu, dass Servicemitarbeiter Überstunden zu hohen Stundensätzen angeboten wurden, um die Anfragen bewältigen zu können. Viele Beschwerden konzentrieren sich auf verzögerte Dividendenzahlungen, Schwierigkeiten bei der Einrichtung von Sparplänen und das Delisting von Kryptowährungen. Diese Probleme wurden auch bei der Verbraucherzentrale und der BaFin gemeldet.biallo hebt hervor, dass die BaFin über diese Missstände informiert ist und deren Ursachen untersucht.

In einem weiteren Schritt zur Verbesserung der Situation hat Trade Republic seinen internen Kundenservice Ende Juni 2023 geschlossen und dessen Aufgaben an externe Dienstleister ausgelagert. Externe Kundencenter sollen größere Kapazitäten bereitstellen, um den erhöhten Bedarf zu decken. Joachim Wuermeling, ehemaliger Vorstand der Bundesbank, wurde in den Prüfungsausschuss berufen, um die internen Strukturen des Unternehmens zu stabilisieren. Obwohl Trade Republic die Werbung angepasst hat, um Bedingungen klarer darzustellen, bleibt die Frage, ob diese Maßnahmen ausreichend sind, um das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.

Ausblick und Herausforderungen

Trade Republic bleibt ein wichtiger Akteur im Bereich der Neo-Broker, die durch günstige Angebote klassischen Banken Konkurrenz bieten. Dennoch sind die Herausforderungen, die durch den explodierenden Kundenstamm und die damit verbundenen Serviceprobleme entstehen, nicht zu unterschätzen. Laut fondsprofessionell ist es entscheidend, dass Trade Republic seine internen Strukturen und die Kundenzufriedenheit stärkt, um im umkämpften Markt bestehen zu können. Digitalisierung und Integration effizienter IT-Systeme könnten dabei helfen, die Prozessabläufe zu optimieren und die Effizienz des Services zu erhöhen, doch erfordern sie gleichzeitig erhebliche Investitionen und Planung.