Ein Bewohner aus Wagenfeld war durch eine technische Panne bei GVG Glasfaser fast zwei Wochen lang ohne Internetzugang. Dies führte auch dazu, dass sein Hausnotfallsystem nicht funktionierte, was für ihn als Multiple-Sklerose-Patient eine wichtige Sicherheitsmaßnahme darstellt. Das System sollte ihm im Bedarfsfall ermöglichen, schnell Hilfe herbeizurufen, indem er einen Notfallknopf betätigt. Die Situation war für den 62-Jährigen und seine Familie belastend, da sie sich Sorgen machten und bereits einen Notfall befürchteten.
Der Betroffene ist aufgrund seiner Erkrankung auf das Hausnotfallsystem angewiesen und fühlte sich mit dem Ausfall des Internets hilflos. Die Kommunikation mit dem Kundenservice gestaltete sich ebenfalls schwierig, da er keine klaren Informationen darüber erhielt, wann das Problem behoben sein würde. Trotz der finanziellen und emotionalen Belastungen durch den Ausfall des Internetzugangs lobte der Betroffene die Geduld und Freundlichkeit einiger Mitarbeiter, die ihm begegneten.
GVG Glasfaser erklärte den Hintergrund der technischen Umstellung, die zu den Problemen führte. Laut dem Unternehmen kam es zu individuellen Fehlern, die die automatisierte Umstellung stoppten. Als Reaktion auf den Vorfall entschuldigte sich das Unternehmen bei dem Betroffenen und versprach eine finanzielle Entschädigung sowie weitere Maßnahmen, um solche Vorfälle in Zukunft zu vermeiden. Trotz der Entschuldigung wünschte sich der Betroffene von Anfang an eine transparentere Kommunikation seitens des Unternehmens.
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